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Nuestros clientes, entrevista a Antoni Rosselló de Illa d'Or

03 Abr 2014 Timón Hotel illa d'or Entrevista pollença antoni rosselló

Antoni Mª Rosselló Company | Dirección General | Hotel Illa d'Or

¿Cuánto tiempo hace que sois clientes de Timón Hotel?

Este año empezamos la tercera temporada. Hace tres se decidió hacer un cambio de todo el sistema que teníamos, tanto a nivel de Sistemas como de Software de Gestión. Tuvimos distintas opciones y elegimos Timón, y la verdad es que no estamos nada arrepentidos. Esa fue la temporada de la consolidación, tanto de los sistemas, que eran muy importantes , como de la forma de trabajar que teníamos y también a nivel de software, ya que siempre tenemos la misma problemática. Cuando hay un cambio de este tipo, todo el mundo está acostumbrado a lo que ya había, pero el año pasado prácticamente no tuvimos problemas y este año es la consolidación del software de Timón. Por nuestra parte no hay ningún problema. La gente está muy contenta del software y nos está dando lo que nosotros necesitamos.



¿Qué necesitáis de Timón?

Antes de implantar la opción de Timón no se había instaurado un sistema de controles, sobre todo de indicadores, y en mi caso como responsable de calidad me he encontrado con muchos problemas para obtener indicadores de los procesos que estaba analizando. ¿Qué nos ha aportado Timón? Nos ha aportado la posibilidad, de tener indicadores muy fiables y al momento, cosa que muchas veces se hacía difícil, había que esperar a su procesamiento, etc..

Esta opción es gracias sobre todo a una herramienta: Timón XLA. Es muy potente y nos permite tomar decisiones con información casi al momento. Para nosotros eso es muy importante. Y sobre todo porque los tiempos cambian mucho, muchísimo, y estamos en cambios continuos: de tener una tarifa estándar todo el año y que todo el mundo se la sabía de memoria a ahora, que estamos en tarifas bar, abriendo, cerrando, subiendo precios, y el software de Timón nos ha permitido poder hacer todos esos trabajos de una manera ágil y, sobre todo, sin equivocaciones.

Este año tenemos que consolidar todas estas funcionalidades. A día de hoy estamos tratando con todo el personal de Timón el tema del Revenue: actualmente es el futuro en lo que se refiere al tema de comercialización del establecimiento.

Luego además está el tema de la venta de TPV. Estamos haciendo pruebas, con tablets y otros sistemas, que juntamente con Timón vamos a evolucionar, dada la importancia que tiene el proceso de venta para nosotros.
Podríamos estar hablando horas y horas de las cosas que se pueden hacer. La gran ventaja es que lo podemos hacer de la mano de Timón porque tiene un sistema con la base de datos centralizada. Su forma de evolucionar nos permite expandirnos. Vamos de la mano, no tenemos que estar pendientes que ellos evolucionen.
Si pusiéramos un porcentaje de utilización de Timón en estos momentos yo creo que estamos al 30-35% del potencial de Timón, bajo mi punto de vista. El resto, no se trata de aplicaciones que no utilicemos, o que no sepamos utilizar, es simplemente porque que no queremos hacerlo todo de golpe, porque al final vamos a fracasar. Vamos a fracasar nosotros, los responsables de tecnología, y va a fracasar Timón.

Este año el apartado de servicios técnicos ya está totalmente configurado, y el de recursos humanos ya lo hemos estado utilizando. El año pasado consolidamos el motor de reservas, con todas sus complejidades.
No quiero decir que todo sea fácil. Nos peleamos con Timón, como es normal, sino no sería un buen partner. Esto lo tenemos claro. Hemos ido evolucionando de la mano, con la problemática típica. Lo mejor ha sido la aceptación por parte de todo el personal de la nueva herramienta y estamos bastante satisfechos.

¿Cómo es vuestra relación con Timón?

A nivel de servicio, no vamos a puntuar la relación con Timón porque es difícil. Si hiciéramos una encuesta a los usuarios, unos dirían unas cosas y otros, otras. Pero un punto que para nosotros ha sido muy positivo es que cuando hemos tenido un problema, sobre todo la primera temporada, han entendido muy bien la problemática de un hotel. Esto es muy importante para nosotros.

Entienden el negocio de hotel. Llamas, y saben responderte. Cuando instauramos Timón hubo una cuestión que para nosotros fue muy importante, transmitimos a nuestro personal que empezábamos con un sistema de cero. No se trataba de mejorar el anterior, era un cambio de sistema.

Empezamos de cero, pero partiendo de unos conocimientos de negocio y sabiendo qué es lo que queremos. Se ha ido mejorando, se han hecho propuestas. Incluso ahora tenemos aún aquel problema de si cierto servicio no se está facturando bien. Se mira por qué, se estudia y se resuelve.

Por parte de Timón, quejas podemos tener, pero de verdad, vamos resolviendo los problemas. Reconozco que a veces las peticiones de cualquier empresa pueden ser complicadas, sino el negocio no sería viable. Pero por nuestra parte nunca hemos tenido problemas.

El servicio de Timón es muy bueno y sobre todo, es muy adecuado el conocimiento que tiene el personal de Timón del negocio de la hostelería. Que cuando hables de una reserva de un servicio, hables de un régimen, cualquiera de ellos sabrá de qué estás hablando. Algunas veces, cada empresa tiene sus peculiaridades y sus regímenes, pero bueno, a parte de esto, todo bien.

¿Qué novedades de software han facilitado más vuestro trabajo en los últimos años en cuanto a tecnología?

Lo que nos ha facilitado todo en estos momentos ha sido el poder tener una base de datos unificada y única en todo el grupo. Esto ha sido muy importante porque sabemos a dónde podemos ir a buscar la información: o bien a través del propio programa de Timón, o bien nosotros a través de las fórmulas XLA.

Nos ha permitido crear una estructura muy importante de indicadores diarios, semanales, mensuales o incluso anuales, que nos permiten tomar decisiones importantes. Esto ha sido para nosotros el punto más importante que estábamos persiguiendo.

Es muy fácil apretar el botón y tener la información. Eso, lo tenemos. Ahora bien, es mejorable, como siempre, porque el día que no podamos mejorar es que algo estamos haciendo mal si nos conformamos con lo que tenemos.

De cara al futuro, tenemos muchos proyectos porque todo avanza muchísimo, desde adaptaciones del propio software que vamos a pedir para PDA, las tablets, teléfonos móviles, tema de venta cruzada a través del motor de reservas,... son proyectos que se pueden hacer. Algo que para nosotros está pendiente es la base de datos de cliente: tenemos una herencia que nos vino, se hizo una migración más o menos aceptable. Pero se tiene que depurar y eso es un proceso que es nuestro.

Las herramientas que tenemos nos permiten la verificación de correos electrónicos, es muy importante para nosotros, porque el cliente al final es nuestro principal activo y es lo que necesitamos cuidar, conocerle, sin estar continuamente machacando con emails, pero teniendo muy claro cuando un cliente entre aquí qué es lo que le gusta, qué habitación ha tenido, etc.

Esta información para nosotros es primordial, porque nuestro objteviso es muy claro, es llegar a una excelencia. De cara al futuro, este es el máximo objetivo, y si no lo hacemos de manos de una buena tecnología, difícilmente lo conseguiremos.

Hablemos un poco de retos. ¿Cómo ves el sector hotelero? Vosotros en particular en relación con las tecnologías.

Debo decirte antes que somos un hotel que pertenece a dos familias, llevamos 85 años de existencia. Nos hemos caracterizado siempre por su carácter tradicional, tranquilo. Nuestro cliente es un cliente de media-avanzada edad que se encuentra muy bien, con un poder adquisitivo alto.

Siempre me acordaré cuando llegué a este hotel y veías a alguien con un kindle y el año pasado, curiosamente, que tuvimos que hacer una reforma de sistemas de wifi debido a la demanda de los huespedes, gente de 80-85 años con su iPad, con su tableta, leyendo y demandando Wi-Fi. -Eso no es el futuro, eso es hoy- El futuro son otras cosas: interacción más inmediata con el cliente a través de su teléfono móvil. Ya veremos lo que llegará, pero hay que estar preparado.

Para eso lo más importante es estar actualizado a nivel de Sistemas y a nivel de Software. Creo que el día de mañana el tema de servidores y todo esto estará en la nube. Todos estaremos en la nube, no nos quedará más remedio. Es difícil, pero para nuestro establecimiento no lo veo complicado. Pero si esta ya es nuestra estructura dices, ¿por qué no?

Hay unos costes que se podrían rentabilizar mucho mejor, todo llegará. Lo dices ahora y piensan los demás “¡éste está loco!”. Nunca se sabe. Si miramos los grandes productores de tecnología como Microsoft, Apple, todos tienen su nube, su cloud. Creo que algún día todos llegaremos a tener nuestra propia nube.

Trayectoria del hotel, su historia.

Te voy a regalar un libro que tenemos editado de unas 85 páginas -prácticamente una por año- y escribe lo que quieras. La gente que ha estado aquí, nuestra tipología, ahí aparece todo. Desde que nació el hotel, que era simplemente una casa vacacional que se le compró a la madre de la dueña actual, que tiene 82 años, a la abuela de los consejeros delegados. Le compró a su hija esta casita, y esa casita se convirtió en lo que es actualmente es el Illa d’Or. Una historia romántica lo que queráis, pero es así.


 

¿Y es el hotel más antiguo de Mallorca?

No, pero estamos cerca. Por ejemplo, está el hotel Juma en Pollença que lleva 110 años, es un tipo hostal. El Miramar, aquí el Puerto de Pollença, que lleva 101. Nosotros llevamos 85, estamos allí.

¿Qué tiene Pollença para ser tan antigua en turismo?

Que la gente es muy buena. Date una vuelta por Pollença y lo sabrás. Piensa que es un rincón de Mallorca que en aquellos momentos, creo yo, llegabas a Pollença, la zona norte, en una zona que no estaba nada urbanizada incluso hace muchos años era una zona de pescadores, el pueblo, un centro histórico, y la belleza de las montañas, como puede ser Sòller. Pero Pollença tiene este encanto de una bahía pequeñita.

Quieras o no, hace 100 años trasladarse desde Palma a Pollença era un camino, un viaje en sí.

Sí, es el tema de la tranquilidad de estar en Pollença. Y el puerto en sí no tiene comunicación con Francia, pero yo creo que el encanto que tiene Pollença es que tiene montaña, tiene mar, tiene costa, tiene una belleza a nivel de valles perfectamente conservado, y aunque hay los desastres típicos, es una zona turística tranquila, bien cuidada: ha tenido una sostenibilidad.

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